Procédure de réclamation

 

 

Nom Date Signature
Vérification
Approbation

 

Destinataires   

Direction

 

Responsable Planification Responsable Qualité Comité impartialité Auditeurs
X X X

 

1 Objet

Cette procédure a pour but de décrire les modalités de traitement et la gestion des plaintes et appels portées par écrit à la connaissance de CERTIF21.

 

2 Définitions

Réclamant : personne, organisme ou ses représentants qui formulent une plainte ou un appel

 

Plainte : insatisfaction provenant d’un tiers autre que les clients de l’organisme de certification. La plainte peut concerner un client ou CERTIF21.

 

Appel : insatisfaction d’un client certifié ou en cours de certification concernant un désaccord avec une décision de CERTIF21 concernant une décision de certification, une non-conformité, un changement de périmètre, un audit complémentaire, etc.

 

Le mot réclamation regroupe les termes plaintes et appels dans la suite de la procédure

 

3 Processus de traitement d’une réclamation, d’une plainte et d’un appel

 

Etapes Actions
1 Réception Ouverture d’une réclamation uniquement si elle est formulée par écrit.
2 Accusé de réception Par email ou par courrier.
3 Evaluation de la réclamation Evaluation de la réclamation pour déterminer sa recevabilité

Suivant la gravité et la complexité, décider éventuellement d’une action rapide

4 Analyse approfondie Examen de toutes les pièces et de toutes les données. Si besoin recherche d’informations complémentaires
5 Résolution Proposition d’action et/ou décision
6 Communication de la décision Information auprès du réclamant

Information du personne

7 Clôture de la réclamation Mise en œuvre de la solution et suivi jusqu’au terme

Enregistrement final

 

Dans le cas où la réclamation ne peut pas être traitée dans un délai d’un mois après sa réception, le dirigeant de CERTIF21 devra justifier le retard et en trouver les causes afin d’améliorer le processus.

 

3.1 Réception de la réclamation

Le réclamant dispose de nombreux moyens pour déposer une réclamation :

  • Le réclamant peut appeler CERTIF21 sur le numéro de téléphone affiché en haut de la home page. Il lui sera alors indiqué les modalités de dépôt d’une réclamation.
  • Le réclamant peut contacter CERTIF21 à l’adresse email info@certif21.fr affiché en haut de la home page. Il lui sera alors indiqué les modalités de dépôt d’une réclamation par retour d’email.
  • Le réclamant peut s’adresser à CERTIF21 par courrier postal à l’adresse figurant sur les courriers et sur le site de CERTIF21 à la rubrique « informations légales ».
  • Le réclamant peut utiliser son contact en sein de CERTIF21 pour lui adresser sa réclamation
  • La rubrique « Réclamations » situé en bas de la home page du site https://www.certif21.fr informe le réclamant des modalités de réclamation.

 

Les appels des clients certifiés ou en cours de certification sont gérés directement par le dirigeant de CERTIF21 qui prend la responsabilité du suivi du traitement et de la réponse.

Le client peut émettre une constatation et faire appel de la décision une seule fois. Dans ce cas de figure, c’est le comité d’impartialité qui sera saisi par l’intermédiaire du dirigeant de CERTIF21. Ce dernier est chargé de transmettre tous les documents nécessaires au comité, d’exposer la problématique, de faire la synthèse de réponse et d’informer le client.

Le comité dispose d’un mois pour traiter et répondre à l’appel du client.

 

3.2 Détermination de la recevabilité et du niveau de gravité de la réclamation

La première action concernant une réclamation est l’évaluation de la recevabilité et du niveau de gravité.

Une réclamation est jugée recevable si :

  • Les faits datent de moins de deux mois à la date de réception de la réclamation
  • Les faits concernent une prestation de CERTIF21, ses processus et son personnel (sous-traitants compris)
  • Les faits correspondent à la portée du certificat délivrée par CERTIF21 lorsqu’il s’agit d’un client
  • Les faits correspondent aux exigences du référentiel de certification du client certifié ou vérifié par CERTIF21.

 

Le niveau de gravité est déterminé par les critères suivants

  • Niveau fort : risque pour le personnel, les auditeurs, les clients ou un tiers.
  • Niveau moyen : incertitude sur plusieurs critères du niveau fort
  • Niveau faible : pas de danger apparent et pas d’urgence.

Une réclamation recevable classée dans le niveau fort est traitée immédiatement.

 

 

 

 

3.3 Analyse et résolution de la réclamation

Le personnel de CERTIF21 est sensibilisé à la détection des réclamations. Le responsable de la certification est directement informé et prend la responsabilité du suivi du traitement et de la réponse.

La plus grande confidentialité sera mise en place afin de ne pas divulguer des informations sensibles ou à caractère personnel du réclamant sans son consentement.

Chaque réclamation sera traitée (FORM 41) par une ou des personnes n’ayant pas été impliquées par la réclamation ou n’ayant un lien avec le client mis en cause de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement.

CERTIF21 s’engage à traiter la réclamation sous un mois maximum à partir de sa date de réception.

 

3.4 Communication sur la réclamation

CERTIF21 informera le réclamant de la décision prise suite à la réclamation.

 

Si le réclamant ne répond pas à la proposition ou à la décision sous 15 jours, la réclamation est considérée comme clause.

 

En cas de contestation de la décision par le réclamant pour une plainte, la plainte est traitée par le comité d’impartialité qui sera saisi par l’intermédiaire du dirigeant de CERTIF21. Ce dernier est chargé de transmettre tous les documents nécessaires au comité, d’exposer la problématique, de faire la synthèse de réponse et d’informer le client.

Le comité dispose d’un mois pour traiter et répondre à l’appel du client.

 

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